횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법

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- 당신이 설명을 잘 못하는 데는 사소한 이유가 있다

청중은 첫 15초 동안에 흥미를 느껴야 다음의 5분 동안 이어지는 이야기도 듣는다. 그리고 5분 동안 들은 이야기가 설득력이 있다고 느껴야 이어서 검토라는 다음 단계에 들어간다. 단, 그저 '짧게' 전달하는 것이 다는 아니다. '알기 쉽게' 전달하는 일을 잊어서는 안 된다.

그렇다면 '알기쉬운' 것은 무엇일까? 알기 쉬운 것이라고 일컬어지는 것에는 세 가지 요소가 있다. 즉 어떤 이야기에 대한 평가로 '알기 쉬웠다' 또는 '이해하기가 어려웠다'라고 한마디로 표현한다고 해도, 사실 이 '알기 쉽다'라는 말에는 세 가지 의미가 있는 것이다. 그 세 가지 요소는 다음과 같다.

1. 자신과 어떻게 관계되는지 알기 쉽다.

  - 사람은 자신이 흥미 있어 하는 이야기만 듣는다.

  - 도움이 되는 이야기(불리해지는 요소를 피하는 이야기)'를 듣고 싶어 한다.

2. 이야기가 정리되어 있어 알기 쉽다.

   - 예) 이 자판기에서 이용하시면 고장의 원인이 되므로 아래의 전용 물병으로 부탁드립니다. -> 이 자판기를 사용할 때는 다음의 전용 물병을 사용해주십시오. 그 이외의 통을 이용하면 고장의 원인이 됩니다. 

3. 쉬운 말로 표현되어 알기 쉽다.

   - 일반적으로는 이야기가 정리되어 있고 쉬운 단어를 사용하면 내용을 이해하기 쉽다.

- 이해하기 쉬운 설명의 세 가지 조건

  1.상대방에게 '내 일'이라 생각하게 만들기

    상대방이 이야기에 관심을 갖고 귀를 귀울이는 것은 그 이야기가 자신에게 필요하기 때문이다.

  2. 자신이 전하고자 하는 내용을 정리하기

  3. 그것을 상대방이 알아듣는 말로 쉽게 전달하기

- 나의 이야기를 원활하고 빠르게 이해시키고 설명하는 데는 '포착'이 관건이다.

  상대방이 '나와 관계가 있다'고 생각하게 하려면 '상대방이 원하는 이야기'를 하는 수밖에 없다. 첫째는 '상대방에게 필요한 이야기'이고 나머지 하나는 '상대방에게 득이 되는 이야기'이다.

포착 기술 1. 누구에게 설명할 것인지를 명확히 하라. '누구에게'란 상대방의 상태(듣는 자세)까지 고려하라. 즉 그 상대가 어떤 자세와 상태로 이야기를 들어주는지를 포함해서 고려해야 한다. 같은 인물이라 하더라도 관심의 정도, 이야기에 할애할 수 있는 시간, 바쁜 정도에 따라 '듣는 자세'가 달라진다. 상대방의 상태에 맞춰 설명의 순서와 전달 방법을 고민하라.

포착 기술 2. 우선 '결론 한 문장'을 정하라. 자신이 하고 싶은 말을 가장 짧은 시간 내에 전달하려면 '정보'의 집약이 필요하다.

'아무리 해도 한 문장으로 집약할 수 없다'. '사전 설명이나 보충 정보를 추가하게 된다'라고 하는 분에게는 15초의 법칙을 권장한다. 즉 '15초밖에 없다면 무엇을 전달할 것인가?'하고 스스로에게 물어보는 방법이다. 

우선은 그것을 전달하는 데에 집중하자. 반론에 대응하기 위한 정보를 추가하거나 오해를 방지하기 위한 보충은 이후에 할 일이다.

포착 기술 3. 상대방의 문제를 해결해주는 강력한 첫 한마디 '상대방 중심'으로 바꿔라.

포착 기술 4. 상대방의 세계에 뛰어들라. 설명하는 상대방이 같은 회사의 동료나 상사라면 그들이 평소 어떻게 생각하고 행동하는지 관찰하는 것부터 시작하자.

- 어떤 이야기든 알기 쉽게 전달하는 황금 법칙

   [ 텐프렙의 법칙 ]

  1. Theme  주제(지금부터 무슨 이야기를 할 것인가?)

     : 주제부터 이야기하여 상대방의 머릿속에 용기(통)를 마련하라. '앞으로 이런 이야기를 하겠군' 하고 예상하게 만들면 이야기의 전달력이 훨씬 향상된다.

  2. Number  수(하고 싶은 이야기가 얼마나 되나?)

    : 일단 수를 생각하면 머릿속이 정리되면서 상대방도 이해하기 쉽게 이야기를 전달할 수 있다.

  3. Point  요점, 결론(전달하고 싶은 내용을 한마디로 하면?)

     : 듣는 사람은 '이제부터 대략 이런 이야기가 진행되는구나' 하고 '머릿속으로 준비'를 할 수 있다.

  4. Reason  이유(어째서 그렇게 말할 수 있는가?)

  5. Example  구체적 예(어떤 사례가 있는가?)

     : '구체적인 사례'에도 결론을 보강하는 정보를 담는다. 물론 사례는 결론이 옳음을 보여주는 것이어야 한다.

  6. Point  요점, 결론(재확인)

- 텐프렙의 법칙에 따라 재구성 하는 연습 : 고객의 클레임을 상사에게 보고할 때

  어제 휴가인 오 주임님 앞으로 클레임 전화가 와서(T) 제가 대신 받았습니다. 두 가지 대응책(N)을 생각하고 있는데 의논이 필요합니다(P). 오 주임님이 오늘도 유급휴가 중이기 때문입니다(R). 내용은 상품 A를 구매한 고객의 반품 및 환불 요청이었습니다. 뚜껑이 열리지 않는다고 하네요(E).  제가 관리부에 대응을 부탁하면 될까요? 아니면 일단 고객에게 바로 반품하시라고 하는 것이 좋을지 알려 주십시오(P).

* T : '클레임'이라는 주제부터 들어간다.

* N : 하고 싶은 이야기의 수에 대해 말한다.

* P : 결론을 이야기한다.

* R : 상의하는 이유를 밝힌다.

* E : 구체적인 에피소드를 말한다.

* P : 결론을 확인한다.

- 표현을 쉽게 풀어주는 행위에는 두 단계가 있다. 첫 번째 단계는 어려운 단어를 평이하게 바꾸어 상대방이 이해하기 쉽게하는 것이다. 약자나 외래어, 한자를 혼용하는 단어는 이해하기 어려울 수 있다.

  두 번째 단계는 '치환'이다. 'ESTA'라는 말을 '비자'라는 이미 아는 말로 치환하면 훨씬 이해가 쉬워진다.

- 명사를 동사로 바꾸면 더 쉽게 전달된다 : 어렵게 느껴지는 말을 쉽게 표현하는 기술

  대폭적인 수요 변동이 혼란을 초래했다.-> 수요가 대폭 바뀌면서 혼란이 생겼다

  영어회화 습득은 앞으로 점점 더 중요해진다. -> 영어회화를 익히는 일은 앞으로 점점 더 중요해진다.

  소비자의 구매동향을 조사한다. -> 소비자가 어떻게 물건을 사는지에 대해 알아본다.

  고령자의 기호 상품 -> 고령자가 좋아하는 상품

'화', '성', '적' 등의 접미어도 말을 어렵게 만드는 요인 중 하나인데, 이것 역시 쉽게 풀어줄 수 있다. 가령 상태의 변화를 나타내는 'OO화'는 'OO가 되는 것'이라는 식으로 바꿔 말할 수 있다.

 * 저출산화로 생기는 변화 -> 아이를 적게 낳게 되면서 생기는 변화

'XX가 OO라는 것'처럼 주어와 술어로 풀어주면 이해하기 수월해진다.

 * 표현의 다양성은 문화다. -> 표현이 다양한 것은 문화다.  

 * 미래적 공간 -> 미래 같은 공간

 * 다면적 기능 -> 기능이 많은 것

 * 시간적 우위성 -> 시간이라는 관점에서 보면 우위의 것

- 스스로 설명하지 못하는 말은 사용하지 않는 것이 좋다

- 단어가 바뀌기만 해도 전달력은 단숨에 떨어질 수 있다. 같은 무언가를 가리킬 때는 반드시 같은 단어를 사용하도록 하자.

- 인간은 말을 이미지로 변환시켜 이해한다. 인간은 외부에서 정보를 얻으면 '심상'을 만든다. 전혀 모르는 말로는 '심상을 만들 수 없다. 심상과 더불어 '스키마(연상, 고정관념)'를 불러일으킨다.

  상대방이 된 것처럼 그 입장과 행동 패턴까지 생각했을 때 비로소 상대방에게 전달되는 말을 찾을 수 있다.

- 의사소통에는 두 가지 종류가 있다. 내용을 말하지 않고 문맥과 흐름으로 의사소통을 진행하는 것이 콘텍스트 커뮤니케이션이라고 할 수 있다. 반면 콘텐츠 커뮤니케이션은 구체적인 내용을 가리켜 의사소통을 진행하는 것이다.